Семь бед один ответ: рекомендации для управляющих компаний по работе с обращениями жителей

Семь бед один ответ: рекомендации для управляющих компаний по работе с обращениями жителей
Любое общение управляющих компаний с жителями: личное или дистанционное - влияет на репутацию УК, а значит и на конкурентоспособность. Точек соприкосновения с клиентом множество, начиная от приветствия клиента и внешнего вида сотрудника, заканчивая парковой и месторасположением офиса. Почему именно «точка контакта», потому что порой достаточно доли секунды, чтобы поменять отношение к компании. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
Учитывая факторы риска, мы разработали регламент по обработке обращений клиентов для сотрудников кол-центра и аварийно-диспетчерской службы. Беседа по телефону и обработка письменных обращений одни из важных точек контакта, работа с которыми важна для управляющих организаций, которые стремятся расти и развиваться.
В первую очередь управляющей компании следует проанализировать, как сотрудники отвечают на телефонных звонки жителей домов.
Зачастую во многих компаниях отсутствует планирование разговора, многие специалисты не знают, как представиться, понять в чем заинтересованность клиента, что делать в случае возражений, не слышат клиента и не выявляют его потребности.
Разговор формально корректный, направленный на отстаивание позиции УО, её правоты, сухость в общении, желание быстро закончить диалог, отсутствие обращения по имени-отчеству, долгие паузы, связанные с поиском документов, приводят к негативу в общении компании с клиентами.
Также на восприятие с клиентом влияет скорость речи. При слишком быстром темпе речи собеседнику трудно понять, что именно вы говорите. Но при замедленном темпе или если вы «мямлите», употребляете слова-паразиты, у него может сложиться впечатление, что вы не дорожите его временем.
Большую роль в телефонном разговоре играет и интонация голоса, поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть. Именно она создает первое о вас впечатление, которое впоследствии довольно сложно откорректировать.
Итак, существуют базовые этапы базовые этапы телефонных переговоров: приветствие клиента, выяснение потребностей и проблем, предложение решения, работа с возражениями.
Мы регулярно проводим проверки телефонных разговоров наших сотрудников и диспетчеров с целью не найти и уволить плохого работника, а обнаружить недочеты и подсказать им, как быстро и безболезненно их исправить. Составляется база образцовых звонков, которые служат примером для сотрудников. В специально разработанных чек-листах мы анализируем каждый звонок: фиксируем успешные и не очень моменты разговора. Повышенное внимание к каждому случаю дисциплинирует сотрудников и повышает их самоконтроль.
Это нужно обязательно делать любой компании, которая дорожит своей репутацией.  Регулярный контроль качества обработки обращений напрямую влияет на рост их результативности.
Давайте сравним два разговора, какой из них приятнее слушать, и кто из диспетчеров принесет больше пользы вашей компании.
«Итак, во вторник вечером мы к вам подойдем. Всего доброго».
 ИЛИ
«Елена Петровна, мы с вами договорились на встречу у подъезда №4 дома №35 по проспекту Ленина в 16.00 во вторник. Верно?»
Уверены, что вы отметили второй вариант ответа. Собеседник понял, что вы намерены серьезно отнестись к его просьбе и встретить с ним для решения его проблемы.
Еще пример.
Без пятнадцати шесть, почти перед самым выходом позвонил житель дома №35 по улице Ленина: «Добрый вечер! Что может хорошего сделать для нашего дома управляющая компания. Очень волнует состояние входной группой».
Ответ специалиста: «Сделать она может много хорошего, но времени обсуждать сейчас нет. Мой рабочий день окончен».  
А можно было ответить так: «Оставьте свой номер телефона. Мы уточним информацию по вашему адресу и перезвоним вам в удобное для вас время».
Чтобы изменить ситуацию и расположить к себе жителей необходимо сделать ответ понятными, а его тон – человечным и дружелюбным.
Если игнорировать эти требования, то среди вашей целевой аудитории появится недовольство, а следом – повторные обращения в компанию, а также в надзорные органы и общение с сотрудниками компании на повышенных тонах. Нужно также изменить порядок подачи информации, чтобы показать заботу об интересах заявителя.
Не начинайте ответ с предыстории вопроса. Например, если для решения проблемы жителю дома нужно совершить какие-то действия, то именно с них следует начать ответ.
Вместо «В одном из домов произошла авария на сетях. Ожидайте, как только мастер освободится, мы направим его к вам» нужно ответить следующим образом: «Ваше обращение принято в работу. В настоящее время все мастера на вызовах. В ближайшее время мы свяжемся с вами и сообщим, кто к вам сможет подойти сегодня».
Телефонное общение с клиентами – только одно из десятков направлений в построении эффективной работы с жителями многоквартирных домов. Каждая точка контакта УО с ними важна и требует отдельного внимания. В комплексе они значительно повлияют на рост лояльности клиентов к компании и позволят ей заработать положительную репутацию. У управляющей компании, как правило, не хватает ни времени, ни специалистов, чтобы проработать все точки контакта с клиентами. Готовы Вам в этом помочь.
В арсенале Единого Расчетного Центра ЖКХ появился личный кабинет, мобильное приложение и единая диспетчерская служба. Важное правило: все должно быть просто и понятно. Таким образом ЕРЦ ЖКХ выступает связующим звеном, единой коммуникационной средой между жителями и управляющими компаниями.
Мы работаем 24 часа 7 дней в неделю.



14.08.2020
← Все новости

Скачайте приложение

  • Передача показаний
  • Оплата квитанций
  • Уведомления
  • Персональная информация
  • Аварийно диспетчерская служба
  • Информация о УК